В нашей жизни так много стресса, что все, так или иначе, попадают в это состоянии. Но одни в постоянном поиске путей снижения этого фонового кортизолового шума, вторые - пыхтят и терпят сколько могут, третьи - сразу соскакивают, так как не вывозят совсем. Рабочая среда очень часто становится большим источником стресса для людей. И это не только про культуру отношений и атмосферу в коллективе.
Очень часто источником перманентного стресса для сотрудников становятся KPI. Часто ключевые показатели назначаются потому, что так решил HR. Ну логично же, что за сбор платежей отвечают менеджеры по продажам? Да, если компания работает по предоплате! Если ты продаешь, то обязан сначала получить денежные средства, а потом отгрузить товар или услугу. Но....если это бизнес в сфере ЖКХ? Здесь услуга оказывается непрерывно и получить оплату на несколько месяцев или лет вперед не получится. Менеджер по продажам заключил договор, оформил документы на оплату, передал закрывающие документы в бухгалтерию и все - его функция, для которой он идеально подходит завершена. В данном случае KPI - "снижение дебиторской задолженности или собираемость платежей" явно приведет к стрессу, а в дальнейшем и выгоранию сотрудников клиентского отдела.
Как же быть?
1) Проверьте правильно ли определен функционал службы? У вас отдел продаж или отдел по работе с клиентами? Продажа - показал, рассказал, подготовил документы на оплату, получил оплату, отгрузил товар, закрыл сделку. Критерий - сделка конечна! Работа с клиентами - это ежедневная работа с вопросами и недовольством текущих клиентов - потребителей, заключение договоров с новыми клиентами, ежемесячная работа с каждым клиентом-потребителем по закрытию сделки, счет на оплату, акт и сделка не закрывается. Критерий - сделка не закрывается пока договор не расторгнут!
2) Если у вас реально клиентский отдел, то срочно, слышите - срочно замените KPI по сбору средств на - удовлетворенность клиентов, скорость обслуживания, динамика прироста клиентов, закрепите за менеджерами сектора клиентов по адресам или прочим категориям. Пусть каждый клиент знает своего менеджера в лицо, да не бойтесь такого сближения. Поверьте ваш персонал будет гореть от работы в самом хорошем смысле этого выражения. А чтобы избежать коррупционной составляющей, ну если она возможна, раз в год перезакрепляйте сектора между менеджерами. А вот сбор платежей и работу с должниками передайте на аутсорс. Это отдельный функционал со своими хардами).
3) Не перегружайте сотрудников показателями. Не создавайте суповой набор из KPI.) Ну например, план продаж(отгрузки)/удовлетворенность клиентов/сбор платежей/прирост новых клиентов и т.д. Сотрудник будет изначально понимать, что он где то облажается и споткнется. Ну нет смысла стараться, вы все равно не заплатите ему его максимум. Дайте людям зарабатывать, они ведь для вас это делают, они пришли к вам для этого. Лучше спуститесь в клиентский отдел и понаблюдайте, кто работает, а кто "сиськи мнет".) Не полагайтесь на мнение HR и руководителя подразделения. Общайтесь лично с каждым. Если вы опытный руководитель, то сразу все поймете.) Расстаньтесь с лентяями. Пусть сотрудников будет меньше, но возможности зарабатывать больше. WIN-WIN - это единственный путь.
4) Всегда представляйте себя тем самым сотрудником, который должен выполнить конкретный KPI, который придумали HR для управления результатами команды, но не имеют порой ни малейшего представления, как этот показатель выполнить и даже, как создать условия для его выполнения. Ну например, изменить график работы - например, сметить рабочие и выходные дни, часы работы. Ну не нужно всех менеджеров выводить с 8:00 до 17:00 - это тупик!)))
5) Приглашайте внешних экспертов для разработки KPI. Чаще работайте с внешними экспертами. Это очень полезно. Поверьте.
Станьте тем, кто снижает уровень стресса в вашей компании и создает условия для роста бизнеса!